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Équilibre entre les satisfactions et les frustrations de l’utilisateur en eSanté

Photo libre de droit Pxhere.com

Un groupe de chercheurs suédois s’est penché sur les effets de certaines fonctionnalités en eSanté, notamment du self-tracking et de la communication via l’application (le chat) avec l’équipe soignante.

Carolina Wannheden, Terese Stenfors, Andreas Sterling et Ulrica von Thiele Schwarz, ont donc mené une étude scientifique “Satisfied or frustrated ? A qualitative Analysis of need Satisfying and Need Frustrating Experiences of Engaging with digital Health Technology in Chronic Care” publié par l’Université d’Upsal en Suède, le 26 janvier 2021 (liens en bas de page).

Ils sont partis de la Théorie de l’autodétermination, une macro-théorie largement appliquée dans les conceptions de gamification afin de motiver les utilisateurs, alors même qu’il existe pléthore de motivations individuelles.

Satisfaire un besoin utilisateur peut créer une frustration

Avec 642 réponses provenant de 121 répondants, les chercheurs ont fait une analyse des résultats de l’utilisation selon une approche inductive et déductive.

Il s’avère qu’après 7 mois d’utilisation de l’application eSanté (nous n’avons pas le nom) ayant une fonctionnalité de self-tracking et de chat pour communiquer avec le personnel soignant, les résultats montrent que des frustrations peuvent être créées en plus des satisfactions.

L’étude montre que les 3 sphères des besoins psychologiques de base, compétence, autonomie, et affiliation, sont concernées par ce constat. Et il est démontré également que l’expérience utilisateur est impactée dans ses 4 dimensions : interface, tâches, comportement et vie réelle. Donc, toutes les dimensions de la conception centrée sur l’utilisateur sont vraiment concernées par cette balance observée entre satisfaction et frustration.

Des tensions au sein de l’expérience reflètent les personnalités

Cependant, il ressort que la réalisation des tâches et le comportement de l’utilisateur restent quand même les deux aspects les plus impactés par cette balance entre satisfaction et frustration.

Il a été démontré également que le besoin de compétence influence largement les autres besoins psychologiques. Rappelons les, il s’agit de l’autonomie et de l’affiliation (ou appartenance sociale).

Enfin, dans cette même expérience, il a été démontré que des frustrations et des satisfactions générées peuvent créer de nouvelles tensions propres à chacun. Ainsi, ces nouvelles tensions refléteraient les différences de personnalité des utilisateurs.

Il s’agirait ni plus ni moins, par exemple, de ne pas pouvoir ressentir la satisfaction de monter en compétence jusqu’à un objectif fixé, probablement trop haut. Ou bien de perdre en partie contact avec des amis ou des membres de sa famille, parce que l’environnement social via l’application est privilégié.

Des motivations individuelles selon les personnalités et les vécus

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Les besoins psychologiques de base sont donc à anticiper dans la totalité des sphères de la conception d’expérience utilisateur, de l’interface à l’impact dans la vie réelle.

Une satisfaction peut être expérimentée à la fois avec une interface et dans la vie réelle. Elle peut également être vécue comme une frustration pour un autre utilisateur, avec une personnalité différente, ou une perception de l’accomplissement de ses tâches différente.

Il est donc préférable de permettre aux fonctionnalités d’être ajustées par l’utilisateur pour niveler l’expérience vécue. En effet, dans les technologies médicales, les besoins psychologiques de base contribue à concevoir des solutions de préventions que si les motivations individuelles sont bien perçues.

Les technologies motivationnelles dans l’UX Design en eSanté

Les frustrations et les satisfactions sont donc à concevoir comme des besoins en tension, à équilibrer l’un l’autre selon les attentes, forces et faiblesses psychologiques de l’utilisateur. Les tensions créées peuvent être anticipées potentiellement par l’analyse des personnalités des différents utilisateurs.

Des champs de personnalisation possibles des fonctionnalités, un réglage des notifications, l’évaluation empirique des attentes de l’utilisateur et l’adaptation de ses objectifs peuvent être des solutions pour éviter de créer des frustrations délétères.

Ainsi permettre à l’utilisateur de niveler l’expérience envisagée, c’est aussi nous permettre, en tant que Designers UX, de niveler le niveau d’attente initial. Et, on sait, que le niveau d’attentes initiales est l’un des points de départ le plus important pour conditionner une expérience utilisateur suivante.

N’hésitez pas à me contacter si vous souhaitez en discuter.
marion.dragee@ecomail.fr


Trouver l’article

Pubmed : https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/33585391/
Frontiers : https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fpubh.2020.623773/full
Libmast : http://libmast.utm.my/Record/doaj-art-845df977f4db40aab5c28db521f12be0
OUCI : https://ouci.dntb.gov.ua/en/works/7qo0qn5l/
Pubfacts : https://www.pubfacts.com/detail/33585391/Satisfied-or-Frustrated-A-Qualitative-Analysis-of-Need-Satisfying-and-Need-Frustrating-Experiences-o


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