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Savez-vous que les mains de vos utilisateurs vous parlent ?

quelques pistes pour les écouter ! 

En tant qu’UX designer ou researcher nous avons l’habitude de mener des entretiens et des tests utilisateurs. Il existe en effet dans l’échange verbal un duel entre deux systèmes de signes à savoir “ le langage corporel” et “le langage oral”. Ces moments d’échange avec un panel d’utilisateurs sont riches en enseignements, surtout lorsqu’il s’agit d’intervenir auprès de personnes en difficulté ou dans un environnement anxiogène. Le changement de posture et notre gestuelle sont la réponse de notre corps et de celui de nos interlocuteurs à une situation particulière, à un événement, à un contexte ou à une émotion. Une réponse corporelle téléguidée par nos émotions .

Photogramme «Les promesses de l’ombre» Cronenberg, 2007

Au cours de mon expérience j’ai eu la chance de pouvoir développer et réfléchir à des applications autour de sujets traitant de la psychiatrie. Pour certains dossiers les patients devaient rester anonymes. Les mains témoignent de toutes leurs tensions intérieures les entretiens. Elles remplissent simultanément trois fonctions différentes 

Concrètement les mains remplissent 3 fonctions  :

Fonction épistémique : la main reçoit de l’information. Elle permet de sentir les textures, les formes, les températures, etc.

Fonction ergotique : la main produit de l’énergie et la fournit au monde physique pour le transformer. Elle joue le rôle d’organe moteur pour faire bouger des objets, les tordre, les tourner, etc.

Fonction sémiotique : la main produit de l’information. Cela peut se faire, entre autre, par son aspect visuel (geste à nu) ou par le biais d’un objet physique (clavier, instrument, etc.). 

Entretien , captation Lydie Catalano, avril 2014

En effet lors des entretiens individuels ou les focus groupe que je mène surtout lorsqu’il s’agit d’applications réservées à un public qui peut se montrer introverti, j’apporte une attention particulière aux mains en mouvements. Je suis aussi amenée à faire des tests sur des applications vocales qui laissent une grande part de liberté à l’expression corporels de mes interlocuteurs. La science des gestes est encore en construction, mais je la considère comme un outil complémentaire dans ma boîte à outil d’user researcher.

“…Ainsi, c’est grâce à cette organisation que l’esprit, comme un musicien, produit en nous le langage et que nous devenons capables de parler. Ce privilège, jamais sans doute nous ne l’aurions, si nos lèvres devaient assurer pour les besoins du corps, la charge pesante et pénible de la nourriture. Mais les mains ont pris sur elles cette charge et ont libéré la bouche pour le service de la parole.”

A. Leroi-Ghouran citant G. De Nyss

C’est cette dernière fonction qui me permet de recueillir un grand nombre d’informations. On appelle canal gestuel le canal de communication utilisant les gestes de la main pour faire passer de l’information. Ce canal gestuel possède plusieurs modalités : la main peut émettre de l’information de différentes manières. Avec ses nombreuses configurations possibles, elle vient s’adresser à la perception visuelle d’un ou plusieurs interlocuteurs, comme c’est le cas pour les langues des signes : on parle alors de geste à nu.

Entretien Psychiatre et patient, captation Lydie Catalano, mars 2004

Le geste à nu s’adresse à l’œil sans intermédiaire matériel. Il est, comme la parole, exclusivement sémiotique : il ne sert qu’à faire connaître. L’information est contenue dans l’apparence visuelle du geste, dans les signes le constituant. Elle nous permet de remarquer de la nervosité face à certaines actions ou actions demandées, mais aussi de l’excitation face à un challenge, ou encore de l’agacement face à certaines questions,… 

Voici quelques exemples de gestes que j’ai pu rencontrer au cours de ma pratique ( légèrement biaisé par le fait que c’est souvent des situations de tension et de personnes qui sont affaiblies et renfermées), et les significations que j’en ai faites :

GestesSignification
Mains derrière le dosManque d’assurance, Comportement rigide
Se frotter assez longtemps les mains (alors que la température est agréable dans la salle )Nervosité, manque d’assurance
Mains ouvertes, paumes visiblesOuverture d’esprit l’interlocuteur veut indiquer clairement sa sincérité
Mains qui frottent la nuqueNervosité, mal être
Mains qui caresser le mentonSigne d’indécision il est important d’apporter un éclairage supplémentaire à l’interlocuteur 
Le locuteur conserve un stylo entre ses doigtsGeste barrière permettant de se prémunir d’un jugement ou d’une situation inconfortable 
Le locuteur agrippe son avant-bras droit de sa main gaucheSigne de frustration face à une question ou une action, il faut désamorcer la situation pour apporter de la sérénité
Mains posées sur les cuissesCette posture stable indique que votre locuteur est à l’aise et ancré dans la situation
Mains centrifuges, elles tendent vers vousCela montre une ouverture et  une envie de partage
Mains en forme de cornet autour de la bouche par exempleCela montre une forme de rejet ou de malaise.
Mains sous la tableMalaise et envie de contourner la question 
Mains qui souligne le discours ou la réponseSigne d’engagement, d’une volonté d’attirer l’interlocuteur et d’appuyer les propos.
Main réfugiée sous l’épaule, paume coincée sous l’aisselleSentiment de malaise, sentiment d’être mal perçu ou victime d’un rejet momentané, l’impression de revivre une situation d’échec 
Mains sur le bord de la tabledogmatique, soumis aux règlements ou à la hiérarchie, manque de motivation et d’engagement

L’observation de la gestuelle de votre interlocuteur vous permettra de venir compléter les informations données oralement mais aussi de pouvoir détecter les points de frictions qui ne sont pas toujours verbalisés car votre usager n’est pas lui-même conscient de ce qui le dérange ou en capacité de pleinement le verbaliser ! 

Entretien Psychiatre et patient, captation Lydie Catalano, janvier 2005


Pour en savoir plus vous pouvez consulter : 

Messinger, J. (2007). Les gestes prédictifs. L’Archipel.

Chétochine, G. (2011). La vérité sur les gestes. Eyrolles.

Messinger, J. (2004). Le langage Psy du corps (French Edition) (NON CLASSE éd.). FIRST.

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